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PRINCIPALES ASPECTOS NORMATIVOS DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR A TENER EN CUENTA TANTO POR LOS CONSUMIDORES COMO LOS PROVEEDORES

Principales aspectos normativos a tener en cuenta tanto por los consumidores, como por los proveedores en Bolivia, en busca de facilitar la implementación de buenas prácticas y asegurar el cumplimiento normativo.

CONCEPTO Y ANTECEDENTES.-

El Derecho del Consumidor es el conjunto de normas destinadas a la protección del usuario en el mercado de bienes y servicios, otorgándole y regulando ciertos derechos y obligaciones. Esta rama del Derecho ha tenido un desarrollo veloz en los países de Sudamérica y Bolivia no ha sido la excepción.

Los derechos del consumidor adquieren mayor notoriedad a raíz de su inclusión en la nueva Constitución Política del Estado de 2009 (artículos 75 y 76). En el año 2013 se promulga la ley No. 453 de protección de los derechos de los consumidores, estableciendo mandatos generales y dando lugar al desarrollo y emisión de normativa complementaria (decretos supremos y resoluciones del Ministerio de Justicia, principalmente).

Si bien la normativa de Derecho del Consumidor ha sido desarrollada durante los últimos años, su aplicación no ha sido abundante, en medida por falta de conocimiento de los ciudadanos de sus propios derechos.

Asimismo, muchas empresas ignoran la existencia de estas normas, lo cual puede generarles contingencias, ya que el derecho del consumidor se caracteriza por asignar obligaciones a los proveedores en las relaciones de consumo, cuyo incumplimiento puede dar lugar a sanciones económicas.

¿Por qué es importante la difusión del Derecho del Consumidor?

El valor radica: 1) en que los ciudadanos puedan hacer uso responsable de sus derechos, y 2) las empresas o proveedores puedan tomar conciencia y desarrollar sus actividades cumpliendo con las distintas obligaciones formales y sustanciales.

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Se ha positivizado una considerable cantidad de derechos para los consumidores en Bolivia, siendo los principales reconocidos en la Ley No. 453, los siguientes:

  • Derecho a la Salud e Integridad Física: Recibir productos o servicios en condiciones de inocuidad, entendiéndose esta como la característica sanitaria que asegura que un producto o servicio no causa daño a la salud.
  • Derecho a la Información: Recibir información fidedigna, veraz, completa, adecuada, gratuita y oportuna sobre las características y contenidos de los productos y servicios.
  • Derecho al Trato Equitativo: En base a criterios objetivos y no discriminatorios en la relación de consumo.
  • Derecho a la Libre Elección de productos y servicios: Elegir los productos y servicios que requieran, al igual que seleccionar o cambiar de proveedor que a su criterio les sea conveniente.
  • Derecho al Acceso a la Alimentación: Al acceso a alimentos autorizados, de manera regular, permanente, continua y libre, cuantitativa y cualitativamente adecuados y suficientes.

OBLIGACIONES PARA LOS PROVEEDORES

A continuación presentamos brevemente las principales disposiciones a tomar en cuenta por los proveedores en materia de Derecho del Consumidor para evitar contingencias.

Consideramos que estos deberían prestar atención principalmente a dos elementos: 1) El Procedimiento de Reclamación Administrativa y 2) la  extensa cantidad de conductas tipificadas como infracciones administrativas, sujetas multas económicas.

El Procedimiento de Reclamación Administrativa.-

El primer elemento está reglamentado en la Resolución del Ministerio de Justicia 55/2015. Este procedimiento de carácter contencioso consiste en que el Viceministerio de Defensa de los Derechos de los Consumidores (entidad competente creada por ley), resuelva aquellos asuntos en los cuales un consumidor demande que se ha visto afectado en su derecho, pudiendo llegar a disponer que se proceda con la reposición del producto o servicio ofertado por parte del proveedor, o con el resarcimiento correspondiente mediante prestaciones pecuniarias a favor del consumidor.

Aquí el fin es garantizar el resguardo de los derechos de los usuarios, así como su resarcimiento por los daños sufridos cuando corresponda.

Infracciones Administrativas.-

Para evitar incurrir en infracciones administrativas, se recomienda a las empresas conocer las distintas y numerosas disposiciones relativas a: 1) contratos de adhesión, 2) cláusulas abusivas, 3) publicidad engañosa y 4) publicidad abusiva. Algunos aspectos a tener en cuenta son los siguientes:

Todas las empresas que cuenten con contratos de adhesión (aquellos por las cuales el proveedor impone las cláusulas y el consumidor solo tiene la facultad de adherirse) deberán registrar los mismos ante un Centro de Atención al Consumidor.

En lo que se refiere a cláusulas abusivas, algunos ejemplos son aquellas que: exoneran de responsabilidad o establecen la facultad unilateral de modificar el contrato por parte del proveedor, obligan al usuario a contratar servicios adicionales ajenos al contrato o establecen como único método de resolución de conflicto la conciliación o arbitraje. La autoridad competente podrá declarar la nulidad de dichas cláusulas.

Finalmente, la Ley No. 453 define como publicidad engañosa a aquella que pueda inducir a error al consumidor respecto a las características del producto; y publicidad abusiva a aquella que sea discriminatoria, instigue a la violencia o miedo, o infrinja valores ambientales, morales y éticos.

Las sanciones por la comisión de infracciones en materia de Derecho del Consumidor varían desde los 1.000.- U.F.V. hasta los 10.000.- U.F.V..